Améliorer Expedia.fr
Nous faisons tous régulièrement une expérience parfois frustrante : réserver des vacances sur Internet. J'ai imaginé une évolution de fonctionnalités sur le site Expedia.
Ce projet s’est déroulé en deux phases. La première a eu lieu en février/mars 2019 et consistait essentiellement à recueillir des données utilisateurs. La seconde phase s’est déroulée d’avril à mai 2020, avec la réalisation d’un prototype et une nouvelle session de tests.
De nombreux sites existent, petits et gros, et certains bien installés. Mon but sur ce projet était de partir de l’un d’entre eux pour trouver des pistes d’amélioration de son ergonomie, à partir de l'expérience d'utilisateurs réels, sans pour autant le réinventer.
Grille d'analyse heuristique
Avant de confronter le site Expedia au regard des utilisateurs, j’ai passé le site à travers une grille d’analyse heuristique. J’ai choisi les critères de J.M Christian Bastien et Dominique L. Scapin. Une grille d’analyse heuristique permet de déceler les problèmes d’ergonomie dans un site ou une application.
Session de tests utilisateurs
La grille d’analyse n’est évidemment qu’un outil synthétique : les sites ne sont pas utilisés par des grilles, mais par des humains. On passe donc aux tests utilisateurs. Pour ce projet j’ai pu réaliser 4 tests sur des profils mixtes. Les tests ont tous été réalisés en présence des candidats.
Le scénario de test inclus la réservation de deux chambres avec un nombre d’adultes et d’enfants défini par chambre. Donnée intéressante : sur les 4 tests réalisés, deux participants n’ont pas su localiser d’emblée le lien permettant d’ajouter une chambre.
Un autre point mis en évidence est l’importance de la carte : une participante se base directement sur celle-ci pour trouver un hôtel alors qu’elle connaît la ville utilisée lors du test (Rome). Les tests confirment enfin le manque de lisibilité et la densité des informations. Trouver des informations sur le Wi-fi et le petit déjeuner inclus s’avère compliqué pour tous les participants.
Tri de cartes
L’autre outil utilisé pour cette phase est le tri de cartes : on inscrit les fonctionnalités du site sur des cartes que l’utilisateur va organiser. Il peut également créer des cartes qu’il estime manquante. L’idée est de comprendre le modèle mental de l’utilisateur et la hiérarchisation des fonctionnalités qui est pertinente pour lui.
Hypothèses et définition des lots
On passe donc à la phase 2 du projet : améliorer le site existant, en tenant compte bien sûr des améliorations apportées par Expedia entretemps. Un autre événement s’invite au passage : la crise sanitaire et son confinement, ce qui va me forcer à travailler intégralement à distance sur cette phase qui inclut des ateliers de conception et une seconde session de tests.
La méthode que j’utilise pour ce projet est celle du Lean UX, qui est un processus itératif permanent. On définit des hypothèses avec des résultats mesurables, on crée un prototype « essentiel » pour tester et mesurer ces hypothèses, et on améliore le prototype.
Je réunis mon équipe confinée via Zoom, et on décide de travailler sur les hypothèses en utilisant comme base le « value proposition canvas » pour se remettre en tête la proposition de valeur d’Expedia et les besoins des utilisateurs.
5 hypothèses sont validées :
- Le processus de sélection des chambres/personnes peut être mieux balisé en simplifiant l'ajout de chambres supplémentaires. Un taux d'erreur inférieur à 1/5 lors des tests utilisateurs peut être un indicateur de réussite.
- Il semble intéressant pour l’utilisateur d’afficher dès la sélection des dates une tendance des prix moyens des chambres directement sur le calendrier de manière visuelle, codes couleur vert/orange/rouge. Nous mesurerons l’intérêt de la fonctionnalité avec des retours qualitatifs
- La remontée d'informations plus synthétiques en haut de page de résultats de recherche peut aider l'utilisateur : affichage du nombre d'hôtels trouvés sur la période recherchée, affichage d'une fourchette de prix plus visible que des cases à cocher.
- Une place plus importante accordée à la carte peut aider à une meilleure sélection de l'hôtel. Mesure avec un retour qualitatif et par la pertinence de la localisation de l’hôtel choisi selon le scénario de test.
- On peut accorder plus de place aux avis des utilisateurs dans les détails de l'hôtel, avec mise en avant de certains critères et verbatims des avis plus visibles. Nous pouvons mesurer cette donnée avec la recherche d’informations fournies par les utilisateurs sur des critères comme la propreté, le service etc.
Fonctionnalités
Sélection des chambres : une méthode plus visible
Lors des tests, on a vu que 2 utilisateurs sur 4 oubliaient d’ajouter une deuxième chambre. Sur la pop-over de sélection des voyageurs, un lien « Ajouter une chambre » est présent mais on peut facilement le sauter.Je remplace ce lien par un champ de sélection du nombre de chambres au dessus de ceux pour Adultes et enfants. En dessous de la première chambre, j’affiche une chambre 2 grisée pour donner à l’utilisateur l’indication visuelle de la possibilité d’ajouter une 2e chambre
Un nouveau slider de sélection du budget
Dans le site Expedia actuel, l’utilisateur peut filtrer les résultats selon un budget qu’il définit en cochant des cases dans la colonne de filtres déjà bien remplie. Il faut trouver ces cases, et se contenter de paliers prédéfinis.
L’idée est de remplacer ces cases par un curseur de type « slider » dont on détermine manuellement le minimum et le maximum. C’est un composant qu’on peut facilement adapter en version desktop comme mobile, et qui est utilisé par la plupart des sites de voyage.
Une carte interactive en panneau latéral
La carte sur Expedia s’affiche de deux manières : sous la forme d’une petite vignette ou en plein écran. Dans le mode plein écran, on perd la liste des résultats de recherche. Ici, je m’inspire de ce qui est fait sur d’autres sites de voyage : en dépliant la carte, elle va s’afficher sur la partie gauche du site, et le défilement va passer en position fixe, alors qu’à droite, la liste des hôtels continue à être présente. Si l’utilisateur passe la souris sur une punaise de la carte, le résultat est mis en évidence et inversement.
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